Teleperformance SE, công ty dẫn đầu trong lĩnh vực vận hành tổng đài toàn cầu, vừa ra mắt một hệ thống trí tuệ nhân tạo tiên tiến. Hệ thống này có khả năng điều chỉnh giọng nói của nhân viên Ấn Độ nói tiếng Anh trong thời gian thực, mang lại trải nghiệm giao tiếp rõ ràng hơn cho khách hàng. Công nghệ này không chỉ hứa hẹn tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp tiết kiệm thời gian xử lý cuộc gọi hiệu quả hơn.
Phó giám đốc điều hành Thomas Mackenbrock vừa cho biết trong một cuộc phỏng vấn với Bloomberg rằng giọng nói của nhân viên Ấn Độ đôi khi gây khó khăn cho khách hàng trong việc hiểu rõ thông tin. Công nghệ hiện đại mà họ đang áp dụng sẽ giúp điều chỉnh giọng nói ngay lập tức, tạo ra sự gần gũi hơn với người dùng. Nhờ đó, trải nghiệm của khách hàng sẽ được nâng cao, đồng thời giảm thiểu thời gian xử lý hiệu quả.
Hệ thống AI hiện nay ứng dụng công nghệ cao trong việc phân tích giọng nói. Nó không chỉ phiên âm chính xác thành văn bản mà còn điều chỉnh ngữ điệu cùng cách phát âm sao cho phù hợp với giọng nói chuẩn. Đặc biệt, những cảm xúc và bản sắc độc đáo của từng người nói vẫn được giữ nguyên. Công nghệ tiên tiến trong nhận dạng giọng nói kết hợp với dịch vụ chuyển đổi văn bản thành giọng nói (TTS) giúp tạo ra giọng nói tổng hợp mượt mà và không hề bị trễ, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng.
Teleperformance hiện đang triển khai hệ thống AI tại các trung tâm cuộc gọi ở Ấn Độ, phục vụ khách hàng toàn cầu, bao gồm các thương hiệu công nghệ lớn như Apple, TikTok và Samsung. Động thái này nằm trong chiến lược đầu tư mạnh mẽ của công ty vào trí tuệ nhân tạo, với dự định chi đến 100 triệu euro (tương đương 104 triệu USD) cho các dự án AI đến năm 2025.
Công ty Sanas, một startup có trụ sở tại Palo Alto, đã phát triển công nghệ đột phá nhằm giảm thiểu sự phân biệt đối xử dựa trên giọng nói. Đầu năm nay, Teleperformance đã đầu tư 13 triệu USD vào Sanas để thúc đẩy sự phát triển của phần mềm này. Hiện tại, công nghệ hỗ trợ người dùng với giọng Ấn Độ và Philippines, và trong tương lai, Sanas có kế hoạch mở rộng sang Mỹ Latinh cùng nhiều khu vực khác.
Trong bối cảnh ngành tổng đài đang phải đối mặt với thách thức từ sự phát triển của chatbot AI, Teleperformance đã quyết định không thay thế con người mà tập trung vào việc tích hợp AI để nâng cao hiệu suất cho đội ngũ 490.000 nhân viên của mình. Năm ngoái, cổ phiếu của công ty đã giảm mạnh sau thông báo của Klarna Bank về việc AI đã thay thế 700 nhân viên. Mặc dù Teleperformance có hướng đi tích cực, vẫn có những băn khoăn về tác động lâu dài đến các trung tâm tổng đài, đặc biệt là tại Philippines, nơi nổi tiếng với đội ngũ nhân viên thành thạo tiếng Anh.
Ông Mackenbrock nhấn mạnh rằng, mặc dù trí tuệ nhân tạo đang phát triển mạnh mẽ và ngày càng trở nên phổ biến trong ngành công nghiệp, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng. Điều này không chỉ giúp tạo ra sự kết nối sâu sắc hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả. Trong một thế giới chuyển đổi số, yếu tố con người vẫn là nền tảng không thể thiếu.
