Theo báo cáo năm 2023 của Meta và Bain & Company về xu hướng tiêu dùng kỹ thuật số ở khu vực Đông Nam Á, công ty này nhận thấy rằng Gen Z chiếm 73% số lượng người mua hàng trên các nền tảng số. So với thế hệ X, Gen Z có sự quan tâm và hiểu biết về các dịch vụ tài chính ngân hàng từ rất sớm, đồng thời cũng là đối tượng sẵn sàng đón nhận những điều mới mẻ, yêu thích công nghệ cũng như mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ tiện ích nhanh gọn, dễ dàng.
Điều này cũng là lý do trong khoảng 5 năm gần đây, ngành ngân hàng đặc biệt tập trung vào đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển các sản phẩm, dịch vụ trên các nền tảng số nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của nhóm khách hàng trẻ. Việc này cũng đóng góp vào việc thay đổi cấu trúc hệ sinh thái tài chính và cách thức hoạt động của các ngân hàng: hiệu quả hơn, tối ưu hơn và hấp dẫn hơn.
Giải pháp xác thực danh tính khách hàng điện tử eKYC là một ví dụ điển hình về sự áp dụng công nghệ nhằm giảm thiểu thủ tục xác minh người dùng. Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 6/2023, đã có gần 27 triệu tài khoản được mở thông qua phương thức eKYC, với 10,8 triệu thẻ hoạt động dựa trên eKYC. Việc triển khai các dịch vụ chăm sóc đa kênh trên nền tảng công nghệ cao như Trợ lý ảo chatbot, voicebot cũng đóng góp vào việc tự động hóa quy trình xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp, hỗ trợ khách hàng 24/7, bất kể thời điểm và địa điểm.
Tại Việt Nam, Sacombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong việc chuyển đổi số để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, với thế hệ GenZ, ngân hàng này đã tạo ấn tượng mạnh mẽ với dịch vụ "Tổng đài không cần phím bấm" sử dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo, mang đến trải nghiệm mới lạ, đơn giản và tiện lợi.
Tính năng tự động không cần bấm phím của ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) thể hiện sự quyết tâm trong việc số hóa dịch vụ của Sacombank (Ảnh: Sacombank)
Hợp tác với công ty FPT Smart Cloud triển khai giải pháp Smart IVR trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo toàn diện FPT.AI, tổng đài dịch vụ khách hàng 1800 5858 88 của Sacombank có khả năng tự động phân luồng khách hàng dựa trên yêu cầu dịch vụ và tự động hóa các nghiệp vụ chăm sóc. Khi khách hàng gọi đến tổng đài, Trợ lý ảo của Sacombank có khả năng nhận diện và xác định nhu cầu từ khách hàng thông qua giọng nói, từ đó điều hướng cuộc gọi về nhánh phù hợp mà không cần khách hàng phải bấm chọn phím như phương thức IVR truyền thống.
Hoàng Yến, một sinh viên của trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Hà Nội, đã chia sẻ: "Khi gặp vấn đề cần giải quyết gấp, tôi đã gọi đến tổng đài của Sacombank. Chỉ cần nói rõ nhu cầu của mình một cách ngắn gọn, hệ thống tự động sẽ kết nối tôi với nhân viên hỗ trợ ngay lập tức, không cần phải ngồi đợi vài phút để nghe hướng dẫn và chọn phím như trước đây. Tôi thấy rất ngạc nhiên và thích thú với cách giải quyết vấn đề đơn giản như vậy''.
Theo anh Lê Đức An, 26 tuổi ở Hà Nội, khi anh gọi điện đến tổng đài Sacombank để khóa thẻ, anh được hướng dẫn xác minh danh tính và nhận được sự hỗ trợ rất chuyên nghiệp và nhanh chóng. Sau đó, anh mới biết rằng "người" nói chuyện với anh là Trợ lý ảo AI.
Người tiêu dùng là những người được hưởng lợi từ sự cải tiến công nghệ mà các ngân hàng cung cấp. (Hình ảnh: Freepik)
Không chỉ dừng lại ở đó, Sacombank còn áp dụng Trí tuệ nhân tạo vào các Chatbot hỗ trợ khách hàng trên trang web www.sacombank.com.vn và trang Fanpage Sacombank với khả năng hoạt động 24/7, tự động xử lý nhiều yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Chatbot luôn sẵn lòng tư vấn, trò chuyện một cách thân thiện, tự nhiên với khách hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong ngành ngân hàng, mang đến trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng trẻ. Trong quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng, không thể không nhắc đến tập đoàn FPT - "ông lớn" trong lĩnh vực công nghệ tại thị trường Việt Nam, cùng với công ty thành viên FPT Smart Cloud. FPT Smart Cloud cung cấp các dịch vụ Trí tuệ nhân tạo (AI) và lưu trữ đám mây (Cloud Computing) hàng đầu thế giới, nhằm tăng cường sức mạnh nội tại, đem lại sự đột phá trong hoạt động và xây dựng những giá trị bền vững để thu hút lòng trung thành của mọi thế hệ khách hàng.
