Ứng dụng đặt món trực tuyến đang trở nên ngày càng phổ biến với người tiêu dùng tại Trung Quốc vì tính tiện lợi và nhanh chóng. Mặc dù vậy, không nhiều người biết rằng, để hoàn thành những đơn hàng "siêu tốc", nhiều người giao hàng đã phải chịu tổn thất khi nhà hàng sử dụng chiêu trò "báo ảo" về việc đã hoàn thành món ăn.
Vào lúc 8 giờ tối ngày 17/6, tại một khu ẩm thực sầm uất ở quận Changping (Bắc Kinh, Trung Quốc), anh Zhang - người giao hàng của một ứng dụng đặt đồ ăn, đang đứng chờ tại quầy của một cửa hàng bún. Anh cho biết, mặc dù ứng dụng đã thông báo món ăn sẵn sàng nhưng khi đến nơi, anh bất ngờ khi nhận ra nhà hàng vẫn chưa chuẩn bị đồ ăn. Sự thất vọng này khiến anh phải mất thời gian chờ đợi, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và trải nghiệm của khách hàng.
Ảnh minh họa
Theo thực tế, nhiều nhà hàng đã thực hiện việc thông báo "ảo" về việc hoàn thành món ăn để shipper đến sớm hơn hoặc lừa dối thời gian chuẩn bị chậm trễ. Đặc biệt, có nhiều chủ cửa hàng sử dụng các phần mềm thứ ba để can thiệp vào hệ thống, tự động đặt thời gian cho món ăn mà không thông báo cho ứng dụng, shipper và khách hàng. Theo một người bán phần mềm "tự động báo món ăn hoàn thành", chỉ với 190 Nhân dân tệ mỗi năm (khoảng 680 nghìn đồng), các cửa hàng có thể sử dụng dịch vụ này trên một ứng dụng.
Anh Trương - một chuyên gia kinh doanh đồ ăn trực tuyến già dặn kinh nghiệm, đã bày tỏ rằng thời gian chế biến thức ăn nhanh là một yếu tố quan trọng giúp nhà hàng tăng cơ hội xuất hiện trên ứng dụng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Do đó, có nhiều nhà hàng đang mặc kệ sự trung thực, tận dụng các phương pháp "lách luật" để kiếm lợi.
Nhiều người giao hàng đã phải chịu tổn thất trước kế hoạch "đăng ảnh giả về món ăn" từ phía nhà hàng đã chuẩn bị xong.
Để ngăn chặn tình trạng ảo "fake" của nhà hàng, nhiều ứng dụng giao đồ ăn đã cho phép shipper báo cáo sự kiện lên hệ thống, từ đó kéo dài thời gian giao hàng. Tuy nhiên, theo anh Zhang, việc báo cáo này đòi hỏi shipper phải chụp ảnh bảng hiệu, quầy bán hàng của nhà hàng mất khá nhiều thời gian. Ngoài ra, trong nhiều trường hợp mặc dù đã được gia hạn thời gian giao hàng nhưng do nhiều yếu tố khách quan, shipper vẫn rơi vào nguy cơ bị khách hàng đánh giá thấp, trừ sao hoặc thậm chí là "bom hàng".
Anh Zhang chia sẻ rằng nếu giao hàng muộn hoặc nhận đánh giá thấp, shipper sẽ bị trừ điểm sao. Điểm sao thấp sẽ ảnh hưởng đến đơn giá vận chuyển và thu nhập của shipper.
Một người giao hàng khác làm việc tại Tây An (Thị Đông, Trung Quốc) cũng tỏ ra không hài lòng khi liên tục bị trừ điểm một cách không công bằng vì nhà hàng báo cáo "ảo" về món ăn. Anh ta cho biết thêm rằng khi gọi vào tổng đài để phản ánh vấn đề, anh ta chỉ nhận được phản hồi tự động và gặp khó khăn khi muốn liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng.
Trong cuộc trò chuyện với phóng viên, chuyên gia nghiên cứu Zhang Tao từ Viện Quản trị Xã hội số (thuộc Đại học Luật và Chính trị Trung Quốc) đã khẳng định rằng việc cung cấp thông tin không đúng sự thật thông qua hành vi báo "ảo" về món ăn của nhà hàng là vi phạm nghiêm trọng quyền lợi của người tiêu dùng và shipper.
Theo ông, cần tăng cường giám sát, kiểm tra và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm từ cơ quan chức năng. Các ứng dụng giao đồ ăn cần thiết lập hệ thống chấm điểm uy tín của nhà hàng, áp dụng công nghệ để phát hiện đơn hàng bất thường và ngăn chặn hành vi gian lận từ phía nhà hàng. Ngoài ra, cần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng và xử lý phản ánh từ shipper và khách hàng một cách kịp thời.
Theo đồng quan điểm, giáo sư Zeng Xiong - người dạy môn Luật (tại Đại học Khoa học và Công nghệ Bắc Kinh) đã đề xuất thêm một bước xác nhận đồ ăn từ shipper trên ứng dụng. Đồng thời, ứng dụng cũng nên hiển thị thông tin về việc shipper đã báo cáo hành vi gian dối của nhà hàng đến khách hàng để tránh trường hợp hiểu lầm, đánh giá sai về shipper.
Nhìn chung, cần tiến hành nghiên cứu và áp dụng giải pháp đồng bộ, cân đối lợi ích của nhà hàng, người giao hàng và khách hàng, nhằm đạt được sự phát triển bền vững trong lĩnh vực dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến.
